11 juni 2010

In de vorige nieuwsbrief berichtten we over het onderzoek van Ernst & Young naar de belangrijkste ergernissen van online winkelen. Wij vroegen u daarop wat ùw grootste ergernis is als webwinkelier. Dat hebben we geweten.. meer dan 80 reacties ontvingen we op Linkedin met frustaties waar u als webwinkelier meezit. Interessant om te zien is dat de grootste ergernissen van u als webwinkelier sterk overeenkomen met die van de online shopper.

De voornaamste ergernissen die werden genoemd door webwinkeliers hebben te maken met:

 

 

Betekent dit dat u als webwinkelier niets kunt doen aan de ergernissen van uw klanten?
Directshop, actief in de ontwikkeling van webshops, ging op zoek naar oplossingen voor de top 10 webwinkelergernissen:

 

1. Hoge verzendkosten

De grootste ergernis onder bezoekers zijn hoge verzendkosten. Dat is op zich niet erg want dit is een punt waaraan best veel te doen is. Allereerst kunt u natuurlijk kijken naar de partij waarmee u nu pakketten verstuurd. Is dit prijstechnisch wel de beste partij? Ook bieden sommige partijen specifieke diensten voor webwinkeliers waardoor verzending goedkoper kan uitvallen. Daarnaast kunt u kijken of u (een deel van) de verzendkosten niet direct doorberekend. Bereken eventueel enkel verzendkosten tot een bepaald bedrag; 'verzending vanaf 50 euro gratis'. Eerder schreven we ook een artikel met concrete oplossingen.

 

2. Tijdstip waarop de producten worden afgeleverd

Het is vervelend als producten worden geleverd wanneer de klant niet thuis is. Vaak moet de transporteur het dan later opnieuw proberen of moet de ontvanger er specifiek voor thuisblijven. Duidelijkheid over het tijdstip van afleveren kan helpen, maar blijkt in de praktijk lastig. Track & Trace opties van transporteurs bieden slechts matig hulp; echt nauwkeurig zijn deze diensten vaak niet. Het kan natuurlijk wel beter. Er zijn best transporteurs die kunnen leveren binnen een vooraf besproken tijdsperiode van een paar uur. Dit zal wel vaak duurder uitvallen, maar kan aan de klant als extra (betaalde) service aangeboden worden. Ook kan de klant op alternatieven gewezen worden; denk aan het afhalen bij een Kiala punt, ophalen bij de webwinkelier of het afleveren van een pakketje op het werkadres van de besteller. Mogelijkheden waar u als webwinkelier op kunt wijzen. Een dienst als Paazl kan helpen om meerdere leveranciers eenvoudig aan te sluiten op uw webwinkel. Zo kunt u klanten meer controle geven over (het tijdstip van) de aflevering.

 

3. Gewenste product niet op voorraad

Producten op voorraad houden is prijzig. Het is niet vreemd als niet al uw producten altijd voldoende op voorraad zijn. Maak afspraken met uw leverancier over snelle leveringen en communiceer vooral duidelijk naar uw klanten wat de levertijd is. Soms wordt er gekozen om producten die niet op voorraad zijn, niet te tonen op uw webwinkel. In veel gevallen is dit echter een onhandige keuze; bezoekers komen uit op pagina's die niet meer bestaan en krijgen zo een slechte indruk van uw webwinkel. Eerlijke communicatie over levertijden en voorraden is erg belangrijk!